こんにちは。声となり空間の岡部茜です。本日もアクセスしてくださり、ありがとうございます。
さて、先日某人気グループのメンバーが、酒に酔って女性を殴り逮捕されるという事件がありました。そのこと自体も大変許しがたいのですが、残念ながら記者会見もあまり褒められたものではありませんでした。
しかし、謝罪、ましてや謝罪会見など、慣れているものではありません（慣れてはいけないのですが）
ただ、記者会見はせずとも、謝らなければいけない時ってありますよね。今日はどのように伝えたら、「申し訳ない」という気持ちを相手にしっかり伝えることができるのか。謝罪について掘り下げてみます。
１．何に対しての謝罪かを明確に
そもそも謝罪とは、相手に対して「あなたの感情をこれだけしっかり受け止めています」と意思表示をすることが目的です。
- 誰に対して
- 何をしてしまったことで
- 相手にどんな損害を与えたか
- その結果、どのような気持ちにさせたか
これらを明確に伝えなくてはなりません。
例えば
＜ケース１＞
お客様に、誤った金額の見積書を送ってしまった。
→見積書の金額が誤っておりました。混乱を招き、ご迷惑をおかけ致しました。本当に申し訳ございません。
＜ケース２＞
お客様が提示した書類に不備があった。
→（不備の箇所を伝えた上で）再度作り直していただくことになり／再度ご足労おかけすることになり、ご面倒をおかけいたします。本当に申し訳ありませんが、よろしくお願いします。
冒頭のアーティストが会見で「ご心配をおかけします」と繰り返していたのが、非常に気になりました。大変失礼ですが、その方の熱心なファンでない限り、特段心配はしていません。
２．起きたことを自分ごとで捉える
特に組織に属していると、自分のミスではないのに謝らなければいけないときがあります。しかし、心の底では「なぜ私が謝らなければいけないんだろう」と思っていると、言葉の端々にその思いがにじみ出てしまいます。
まずは１のことをよく考えて、なぜ自分が謝らなければいけないのか、どういう立場なのかを認識した上で、自分事として腹落ちさせた上で謝ることが大事です。
３．謝罪に適切な声のトーンで話す
当たり前のことですが、「申し訳ございません」と、朝の挨拶「おはようございます」とで、同じ声のトーンではいけません。
上記１と２がきちんとできていれば、本来は自然とそれにふさわしい声のトーンが出てくるはずです。
ただ、それでも「軽い印象がある」「イマイチ伝わらない」という認識があるようでしたら、技術的な面からアプローチしてみることもお勧めです。
それでは、どのような声の出し方をすればいいのでしょうか。
答えはメルマガをご登録いただき、バックナンバー→「あなたの「ごめんなさい」は、伝わっていますか？(Apr 2019) 」（2019年４月２４日配信記事）からチェック！
今日は謝罪についてお伝えしました。
なるべく失敗はあまり起きて欲しくない・起こしたくないことですが、謝らなければいけない場面はある日突然訪れます。謝罪をしっかりすると、その失敗をリカバリーできるだけでなく、好印象に繋がることもあります。
「転ばぬ先の杖」ならぬ、万が一転んでしまった時の杖として、この記事がその時のあなたの一助になれば幸いです。
本日もお読み下さり、ありがとうございました。
